- APP móvil para fanáticos de la música https://marvelapp.com/8480784/screen/39739772
Hoy en dia ir a un recital se está volviendo cada vez más masivo y común de lo que era hace 10 años atrás, si bien los precios se estan elevando debería también elevarse la experiencia de usuario al adquirir un boleto.
Hoy la gente tiene como panorama habitual ir a conciertos es por eso que se pensó en una app dedicada a este grupo de fanáticos.
Para comenzar el proyecto se definieron los objetivos como si fueran planteados desde un Kick-OFF, de esta forma validar la idea y planear la distribución del tiempo del trabajo en un plazo de 2 semanas.
El insight del objetivo se enfocó en:
- Mejorar la experiencia de usuario al comprar un ticket para un concierto
- Acercar al usuario con las plataformas de una manera más amigable
- Facilitar el proceso de compra
- Generar una plataforma que entregue a usuarios una mejora en la experiencia, tomando en cuenta las consideraciones y dificultades que presentan en la actualidad y de esta forma crear una propuesta de valor que acompañe al usuario en su viaje.
Lo primero que se hizo fue validar la idea, para eso se inició el research con una encuesta masiva. Sin buscar un grupo objetivo se hizo un enfoque global en donde se pretendió indagar sobre las personas, su comportamiento y sus inclinaciones
Ocupando la herramienta que nos brinda Google Form se consultó sobre experiencia de compra de entrada en donde el saber sobre que rango de edad son los que más consumen y con qué frecuencia hacen uso de dicho acceso. Además saber si sentían la necesidad de hacer una mejora en la experiencia actual de compra de tickets para concierto y muy interesante saber que las entradas que han comprado por la plataforma digital la obtienen inmediatamente o tienen que realizar un procedimiento extra. Cómo se enteran actualmente de la información sobre los artistas que vienen a Chile a realizar conciertos y que plataforma es la más accesible para la transacción:
Por otro lado se realizó una OBSERVACIÓN CONTEXTUAL dentro de locales donde se pudo apreciar las condiciones en que se entregan las entradas y también el estado anímico de las personas que iban a retirar sus ticket.
Se realizó la observación por dos locales, Audiomúsica, PuntoTicket y Lollapalooza 2018 ambas ubicadas en el Costanera Center
Se realizó en primera instancia una guía de entrevista que fue testeada por algunos usuarios para seguir modificando y poder ahondar en la investigación y sacar datos relevantes sobre el procedimiento de compra. La mayoría de las entrevistas fueron hechas solo con audio, algunas por videoconferencia y otras presenciales.
Según la información adquirida con esta herramienta, lo que más molesta es procedimiento engorroso al realizar la compra; el ingreso de datos, la fila virtual, el tener que proceder a buscar una entrada física en local habiendo realizado la compra de manera virtual y el mal servicio de las plataformas (el sistema y sus errores). Por lo que los más fanáticos prefieren acumular entradas para luego proceder en un viaje a retirarlas a un punto físico. Cabe destacar que los usuarios más fanáticos son los que tienen más problemas en la plataforma.
Un dato no menor fue la entrevista con expertos donde se dio hincapié a la gente que vive en regiones y tiene que asistir a eventos en Santiago, ahí el procedimiento es más esforzado que el de un usuario en Santiago ya que tiene que distribuir su tiempo no tan solo en ir a un evento sino también en retirar la entrada horas antes de un evento.
Se realizó una comparación de lo que existe actualmente en el mercado:
Existen dos grandes tiendas que adjudican la mayor venta de tickets en el mercado, estas responden muy bien en la calidad de interface pero no en servicio. Le siguen otras distribuidoras de tickets más pequeñas que tienen show más pequeños, en locaciones de teatros para menos público y estas a diferencia de las grandes empresas poseen mal diseño de interfaz pero se arriesgan ofreciendo tickets digitales.
Herramienta aplicada para entender en qué necesidades enfocar el conjunto con los datos recopilados y de esta manera poder direccionar el resto del proceso. Fijar un camino de investigación y visualizar desde ya cuál es la solución, el real impacto que tendrá esta y su propuesta de valor.
Finalizado el ejercicio se puede determinar si los objetivos concuerdan con lo que ya he investigado, de esta manera se dedujo que el problema realmente está enfocado en resolver la experiencia en el proceso de compra.
Otro dato relevante fue saber sobre los Recursos de los usuarios en el servicio, de esta forma poder entender mejor todos los puntos de vista del usuario, cómo usan sus finanzas, si hay alguna frustración de por medio y si es así considerar el enfoque dentro de la solución.
Una vez recopilado toda la información de distintos enfoques se pueden sacar conclusiones acabadas con respecto al tipo de usuario y a la problemáticas que enfrentan los distintos usuarios.
Siguiendo con el Insight del Research se definieron arquetipos de usuarios los cuales sirvieron para dar un enfoque global del comportamiento al momento de que se inicia la necesidad de compra, los problemas que enfrentan y la resolución del servicio.
De esta manera se concluyó que la mayoría de los usuarios aun teniendo distintos patrones en su comportamiento coinciden en problemas similares a la hora de comprar una entrada independiente de cómo adquieran su ticket.
La mayoría escogía hacer sus compras de manera digital más que presencial por querer adquirir la entrada con tiempo y no quedar ella, esto cuando hablamos de eventos masivos, o en espacios pequeños.
Cuando los eventos son pequeños hacen sus compras con calma pero aun así prefieren comprar sus entradas detrás de un computador, solo muy pocos optaron por recurrir a realizar todo el proceso de manera presencial. La gente aun con los percances confía en el formato digital.
Otro punto importante es que pocos utilizan el celular pero porque no existe una plataforma en ese formato.
Para los que viven en región el proceso se vuelve más tedioso aun por tiempo y trámite que implica realizar la compra, el viaje anticipado para la adquisición del ticket a un punto de venta y luego proceder a desplazarse al lugar del evento.
Para entender aún más lo que sienten los arquetipos se realizó un mapa de empatía lo que permite compenetrarse aún más con sus frustraciones y debilidades en el servicio.
Teniendo los user persona desarrollados más toda la información recopilada desde los distintos puntos de vista, observaciones, encuesta, entrevistas se hizo un mapa de afinidad para ver los puntos, factores o circunstancias más concurrentes y así realizar un alcance concreto de las problemáticas a desarrollar.
Se formaron 6 grandes grupos de todo los puntos que se fueron rescatando:
- La información que les interesaría saber
- Las frustraciones en el servicio
- Las emociones que les causa la experiencia
- Los problemas que tienen al comprar
- Las soluciones que les gustaría agregar en su experiencia
Con esto se pudo definir las problemáticas reales:
- Procedimiento con muchas etapas y que recurren al tiempo y disposición de viaje para adquisición de entradas.
- La compra anticipada de las entradas, lo que genera un olvido de la fecha y lugar del evento.
- Modo de pago con muchos pasos
- Hacer filas que generan pérdida de tiempo
- Manipulación de la entrada física obsoleta
- Falta de información de los Show
Ahora que el Insight de los problemas está definido se generó un customer Journey una herramienta que sirvió para ver el recorrido de los usuarios durante el servicio. Dónde interactúa el servicio con el usuario y las emociones que causa en las etapas. Finalmente también se puede analizar el impacto que puede causar y en qué etapa generar ese impacto.
Con el Journey definido se procedió para facilitar el recorrido un storyboard para entender el viaje del usuario desde otro enfoque. Viendo la personalidad de un usuario promedio y así empezar a definir una idea sobre la solución del producto, a la par se creó un Storytelling por si existe la necesidad de explicar el problema en futuros procedimientos.
Ahora que está toda la problemática se encuentra definida se puede idear una solución que ayude a mejorar el objetivo principal de “Mejorar la experiencia del proceso de compra de entradas”
PROPUESTA DE VALOR
App para verdaderos fanáticos de la música
- Donde comprar entradas será fácil y en simples pasos.
- Donde podrá guardar las entradas en código QR directamente a la app
- LLevar una bitácora de los conciertos asistidos.
- Registrar los conciertos y compartir
Se concluye realizar una APP móvil que personalice los conciertos, llevando un registro de compra, que mantenga informado, que sugiera conciertos por preferencias utilizando filtros, que guarde eventos y registre fotos del concierto al cual se asistirá. “Una Bitácora de conciertos”
El proyecto en un futuro puede incluso apuntar a ser una Red Social para organizar grupos, ir a festivales, compartir, comentar e incluso generar críticas y valoraciones de show, pero por ahora el producto mínimo viable se enfocó a realizar comprar, llevar un registro de las compras realizadas, catalogadas por asistidas y por asistir y comprar con facilidad de ingreso de datos registrados por tarjeta de crédito para una transacción más rápida y efectiva.
Analizando el Journey se puede destacar que el usuario está sólo la mayoría del tiempo para realizar compras realizar la investigación del evento, si bien los eventos pueden ser de pequeños montos también lo son de costos muy elevados dependiendo de dos grandes factores: ubicación y cantidad de entradas. Es por eso que llevan consigo una app permite realizar la compra en simples pasos.
Por otro lado está el tiempo que demanda la realización total desde que se creó la necesidad hasta que se concreta el evento este rango varía desde semanas hasta meses.
Finalmente en el proceso completo existe la necesidad por parte de los usuarios de compartir no tan solo la información del evento como también compartir que será parte del evento, concluyendo que todo ese esfuerzo queda resumido a un día que solo será inolvidable si hablamos del artista de admiración plena por sobre un usuario.
Se generó un User Flow para entender cómo es el viaje pero esta vez desde la plataforma.
Sin embargo este modelo es el que se usa en cualquier página web actual, así que tomando ese User Flow se le incorpora ahora el valor agregado reconocido en el Journey por medio del impacto que se quería causar en esos vacíos del servicio.
De hecho los primeros sketch y wireframe de baja fidelidad se enfocaron con esta perspectiva teniendo malos resultados en los testeos.
La mayoría de los wireframe fueron diseñados en papel para poder organizar cómo se vería la app, que contenidos podía llevar, qué información falta, qué información sobraba en un plazo de tiempo más rápido, testear.
Tomando lo anterior mencionado se sustenta la idea de una app y desde la misma primicia se generó el inventario de contenido que tendrá la app ahora con una propuesta de valor.
Con el inventario realizado se generó nuevamente el flujo del usuario, esta vez tomando el valor al cual se quiere enfocar. Primordiando esta vez un perfil de punto de inicio para caer en segundo plano a la acción de comprar, invitando a revisar la cartelera pero no imponiendo la acción.
Ahora que se definió el contenido real se procedió a generar un mapa del sitio, para saber cómo iba a fluir por los wireframe la información y así poder estructurar la plataforma de manera exitosa.
Al realizar el mapa se consideró la jerarquía de la información, que cosas podían aparecer antes y que cosas después, está conversando con usuarios de manera corriente, sin contexto de entrevista para que la conversación fuera más fluida, mostrando el mapa y viendo si les parecía lógico el orden y si les perturbaba algo, después de ese feedback se concluyó la etapa.
Teniendo la estructura del sitio fácilmente se ordenó y siguió un flujo se procedió nuevamente a hacer un wireframe esta vez ya considerando una cercanía con el usuario, incorporando la propuesta de valor y a través de mucho feedback en el testeo se organizó una propuesta de baja fidelidad y rápidamente una de alta fidelidad
Se testeó con dos grupos de personas, los que no habían visto antes el proyecto y los que habían sido parte de los testeos con la solución anterior, esta vez ya estaba arreglado el problema y se había introducido una propuesta de valor.
De esta forma se procedió a digitalizar los wireframe de alta fidelidad y su posterior testeo sirvió para modificar pequeños detalles, pero el proyecto ya estaba terminando.
Finalmente se afinaron los colores, iconos y tipografías, todo inspirado en colores que se ven al estar frente a un concierto, las sensaciones que transmiten los colores cálidos para transmitir confianza y seguridad durante toda la sesión y de esta forma cualquier fanático musical disfrutará más que de comprar ahora de recorrer el viaje junto contigo de asistir a eventos que transforman un mal dia en un buen día, en satisfacer un gusto y alegrar la vida.
El proceso para disfrutar no tiene porque ser engorroso, se puede mejorar haciendo de él un proceso agradable, rápido y útil.
En este momento el producto mínimo viable está apto para hacer registro de sesión por medio de celular o facebook, ingresar al perfil donde puede revisar la entrada por asistir, los show ya asistidos, comprar guardar a favorito futuras compras y comprar. Como conclusión se destaca crear un producto en que la venta de entradas no sea sólo un negocio, sino que lo que se está vendiendo es una buena experiencia y que podrá acompañarte en todo el proceso.
Laboratoria Santiago de Chile VERÓNICA CORTÉS FERRERA