科林·斯坦利 - 经济理财榜-商业
本书从情商出发，将销售行业中常见的销售渠道、客户心理、客户维护、谈判技巧、团队管理等问题都做了详尽的阐述，并给出了行之有效的指导方法。
情商在销售过程中所具有的重要性为很多销售员所忽视，他们也没有接受过这方面的训练 c:156
让顾客从观望的态度转变为购买的实际行为 c:185
一些并不急于完成销售的销售员通常会比那些心急的销售员取得更大的成功。 c:2023
优秀的人总是喜欢与其他优秀的人在一起。情商型的销售人员会更加注重与客户的关系，友善地与他人相处，这些销售人员都是终生型学习者，每天都能以积极的态度面对生活。 c:1818
按照斯蒂夫·普兰提斯《冷静：放慢脚步，走得更远》一书作者的说法：“你需要放慢脚步，才能够更好地加速前进。”记得花时间回头看看，认真评估自己所存在的缺点。 c:33
“我们都是不断重复的行为的结果。因此，卓越并不是一种行为，而是一种习惯。” c:3097
情商（EQ）就是我们认知自身情感的能力，以正确的方式去判断所感受到的情感，并且知道这种情感出现的原因。情商能帮助我们认识到触发情感的原因是什么，知道这种情感对自身以及他人所产生的影响，然后为了获得最好的结果，对自身的情感反馈进行调整。 c:2715
我们提供的是高端服务，因为很多客户在与我们合作之前，都曾选择过廉价的服务，结果，他们以低价购买的服务最后反而让他们耗费了更多的金钱与时间。因为当他们打电话咨询时，电话那头根本没有人接电话来帮助解决问题。这导致了客户延误了截止期，从而影响到了他们的声誉，影响他们的经济收益。” c:3193
好消息是，情商是可以通过专注与坚定的承诺去得到改变与提升的。 c:36
一个具有竞争性的经济需要我们每个人都成为问题的解决者，而不是成为问题的汇报者与收集者。”优秀的销售人员会通过他们良好的解决问题的能力与创造性的思维来展现自己的价值。 c:2775
销售并不是一件容易的事，这要我们有足够的耐心，那些能够做好并且坚持下来的人，都不是一个简单的人。 c:27
这种自我提升的行为就是被我们今天称之为“自我实现”的情商技能——不断地追求个人与专业的提升。 c:16
这三个步骤是： 1.放空自己，开始休息。 2.做回原始人，创造一个与技术无关的地带。 3.正确判定自身的情感。 c:38
到底是什么原因驱使着我对客户与顾客做出那样的反应？ ●在销售会议上，怎样做才算得上是更积极的反馈呢？ ●我下次该怎样做，才能避免再次陷入糟糕的销售情景呢？ ●我该向谁寻求帮助与指引呢？ ●我哪些方面做好了？我又该怎样重复这些行为呢？ c:25
而只有那些始终保持专注力且认真的销售员才有机会得到满意的销售结果。我们称这种行为是“销售注意障碍”（Sales Attention Disorder）。 c:11
●今天，我想要给老板、同事以及顾客展现出怎样的个人形象？ ●我是想成为办公室里的核心人物，还是成为一个可有可无的人呢？ ●昨天，我在哪些方面做得不够好呢？ ●到底是什么原因让我无法做出高效的反应呢？ ●今天，到底遇到的哪些事情可能会让我失去对情绪的控制呢？ c:50
如果你时刻关心别人，对别人产生兴趣，那么在两个月的时间里所交的朋友，要比那些只想让别人关心你，对你产生兴趣的人在两年的时间里所交的朋友还多。 c:2738
销售是艺术、科学与神经科学的融合”。 c:18
专注的训练与重复行为是让短期记忆里的数据变成长期记忆的一部分的唯一方法。 c:1664
1．自我察觉——这是一种对自身感觉与事情原因进行认知的能力，这是一种可以让我们选择以怎样的方式去面对他人的能力。2．自我肯定——这是一种以友好方式说明自身需求的能力。比方说：“如果你不与我进行深入的交谈，我是不会去写风险评估报告的。” c:1629
所谓ABC销售法则就是指始终要努力地保持与客户的亲近态度（Always be closing） c:23
所谓失去理智，是指重复相同的行为，却期盼得到不同的结果。 c:26
缺乏对自我的承诺，缺乏专注力与重复训练的精神 c:21
通往成功是没有捷径的。你必须不断地练习，才能够让每个神经元联系起来，从而创造出一条全新的神经通路。如果你不愿意努力训练，那么你只能接受平庸的销售结果。 c:1695
“某某先生，你可能不需要外包这些服务。但我们可以讨论一下这两种选择的好处与坏处。在这次会议结束的时候，我想我们就可以知道你是应该外包这些服务还是需要自己来做了。” c:1213
1．做出改变、成长与提升的决定。 2．认清情感的触发点，改变你做出的反应。 3．训练，训练，再训练。 c:1512
第三章：你真的知道你的销售渠道为何不畅吗 c:48
根据美国销售执行协会的研究，绝大多数的销售员在四次尝试开发客户没有结果之后，都会选择放弃。同样的研究也表明，绝大多数的销售都是在5～12次左右的接触之后才能够达成。在很多情况下，销售员之所以无法达成预期的销售目标，只是因为他们过早地放弃了开发客户的努力。 c:1504
一些掌握延迟满足心理的销售员每个月或是每个季度都会抽出一些时间，评估一下哪些销售活动的效果最好。接着，他们就会按照逻辑去做：将更多的时间投入到这些活动上来。 c:988
优秀的销售员懂得如何控制自身情绪与日程安排。在这种情况下，他们会简单地回答说： “某某先生，不好意思，那时候我刚好没空。不过我可以将工作时间稍微调整一下，我那天下午两点有空——那个时候行吗？” c:22
1.今天，谁才是我最该去联系的人，谁才能最好地帮助我拓展业务？ 2.今天，我该怎样做才能帮助同事与客户拓展他们的业务呢？ c:21
1．今天，谁才是我最该去联系的人，谁才能最好地帮助我拓展业务？ 2．今天，我该怎样做才能帮助同事与客户拓展他们的业务呢？ c:1251
培养与提升你的个人交际能力，你就能提升与客户的关系，得到更多的推荐客户，也能享受到重复销售成功所带来的喜悦。 c:12
优秀的销售员不会活在自己一厢情愿的想法或是自我否定的世界里。他们都会对潜在的机会进行评估，然后决定是否与潜在的客户进行会面，而放弃与那些自认为合格的客户见面。 c:1470
压力是由我们对一件事情的看法所造成的，与这件事情本身关系不大。 c:11
虽然我们无法控制身边发生的所有事情，但是我们却有能力控制自己对此做出的反应。” c:26
虽然我们无法控制身边发生的所有事情，但是我们却有能力控制自己对此做出的反应。 c:1458
3.优秀的销售员懂得利用幽默去缓解压力与紧张的情形。 c:16
“一幅画胜过千言万语”就表达了这样的意思。当你在研究如何表达价值主张时，最好练习使用具有画面性的语言。当你的话语能够触发客户的神经，让他看到你所能给他提供的解决之道，那么客户就更有可能与你展开真正意义上的销售对话。 c:1352
1.下定决心。 2.向自己提出棘手的问题。 3.为成功做规划。 4.管控自身情绪。 5.找一个问责的伙伴或是导师。 c:26
1．下定决心。2．向自己提出棘手的问题。3．为成功做规划。4．管控自身情绪。5．找一个问责的伙伴或是导师。 c:1189
1.你为什么想要赚更多的钱？ 2.为了实现你的收入目标，你愿意付出什么样的努力？ c:13
你在开发客户过程中唯一可能的失败，就是你根本没有开发客户。” c:13
真实之人身上的两个特点：自信与准备。“自信源于你知道自己已经准备好了。当你准备好了，你就能放松心态，做好你自己。” c:1570
第一种情商技能是，卡罗尔的情感自我察觉能力让她清楚地看到，造成这次会面出现糟糕结果的根源是她缺乏准备，而缺乏准备是因为之前的几次成功销售让她变得有点自大。第二种情商技能就是，强大的自尊心让她愿意去接受糟糕的结果，没有沉湎于这样的错误之中，而是恳求客户的原谅，希望得到第二次机会。卡罗尔的自信、真实与谦卑让她成为了受客户喜欢的销售员。 c:538
同理心是一种感知、理解与欣赏他人情感与思想的能力。 c:867
具有同理心的销售员会将自己置身于客户的位置，不急于立即去表达自己的观点，而是证实与了解存在的问题。 c:13
绝大多数人聆听时都不是带着理解的本意，他们聆听的目的就是想着如何进行回答。 c:1069
同理心就是我们站在别人的视角去看待世界的一种能力，即便你没有扮演着相同的角色，承担着相同的责任或是每天面临着相同的挑战，但你还是可以感同身受。 c:1081
同理心就是我们站在别人的视角去看待世界的一种能力，即便你没有扮演着相同的角色，承担着相同的责任或是每天面临着相同的挑战，但你还是可以感同身受。如果你不知道客户的日常生活状态，那么你是很难与他建立起联系并让他对你产生好感的。 c:11
有同理心的销售员会察觉到客户习惯的沟通风格。他会调整自己的说话风格，努力做到使用与客户一致的沟通方式，从而建立起一种亲近的感觉，增加客户对自己的好感度。 c:1071
那些懂得时刻留意销售会面气氛与变化的销售员深知，必须要按照不同客户与顾客所处的能量等级去进行自我调整。 c:12
当你停止了学习，也就停止了成长。” c:746
她现在依然在不断地提升着个人与专业的能力，尽最大的努力去让自己的人生变得更加圆满。因为，布鲁克不是安于现状的人！ c:310
1．你在人生中有没有找到过快乐呢？2．你的人生有没有给他人带来快乐呢？ c:462
四个受欢迎的人所具有的特点：友善、关联、同理心与真实。 c:867
知识只有为人们运用与利用的时候，才真正具有力量。 c:11
要想提升自己受人喜爱的能力，首先就要喜欢与接受自己。努力去了解你的客户与顾客平常的生活状况吧。要将服务专注到客户身上。制定个人与专业的目标，努力让自己变得更加快乐与圆满——因为一个快乐的销售员就是一个受人喜爱的销售员。 c:951
维吉尼亚，我觉得我的公司在某些方面能给予你一些帮助。为了看看我们是否能够为贵公司提供更好地解决方案，我们需要一个小时去商讨贵公司面临的挑战与目标。我不想假定自己知道这些挑战对贵公司业务带来的影响，所以我希望提出几个问题，以便更好地了解你们所面临的特殊处境。你认为这可行吗？” c:712
我们对参加销售会面的销售员灌输了一个不同的思想：追求事实真相，去做正确的事情。不要过分注意会面的结果，无论对方是同意还是反对都要表现得淡定自若。 c:1033
要始终充满自信地说出自己所需要的东西。这会让销售的过程变得更加轻松与舒适。无论对销售员还是客户来说，都是如此。 c:743
建立并管控期望，让客户成为你的狂热粉丝 c:99
设定与管控期望，需要我们认真讨论合作双方在获得成功结果时所扮演的角色。这意味着我们需要对潜在问题的期望值进行讨论——而且还要在这些问题浮出水面之前就这样做 c:424
解决问题以及自我肯定等软技能是赢得客户的重要手段。 c:458
我们可以教会他人如何对待我们。掌握别人对自己的期望，不要去抱怨。掌握对双方关系进行重新协商的能力，得到你所希望的结果。 c:845
提出问题，自己说少点，多听客户说。 c:558
成功的销售员都拥有着很强的冲动控制能力。他会耐心地提出恰当且尖锐的问题，不会通过急着在销售的早期阶段就提出解决问题的方案，从而展现出自己的能力。 c:678
销售员应该提出的问题就是：为什么这算得上是一个问题？你可能并不知道这其中的原因。 c:363
3．询问：引导客户审视自身的状况 c:138
● 如果这个问题得不到解决的话，谁将会失去工作？● 你是在找寻一个快速的解决方法，还是想从根本上做出改变呢？● 如果你失去了市场份额，想要从你的竞争对手那里重新赢得客户会面临着多大困难呢？● 袖手旁观会造成什么损失？难道你最大的竞争对手也会袖手旁观，还是会变得更加进取呢？● 谁阻挡着你做出改变的步伐？● 就责任承担与执行方面的角度去看，你对你的公司做怎样的评价呢？ c:457
你的客户提出的问题通常也不是他们面临的真正问题。优秀的销售员会意识到这点，接着运用解决问题的技能，去发现背后真正的原因。 c:495
培养良好的思维习惯，不要轻易相信客户说的话。这将有助于更好地管控自己的情绪，提出正确的问题，从而发现客户愿意做出改变的诚意。 c:1006
当你与持不同意见的人在一起交谈时，只要你能够展现出对他们的尊重，认真聆听他们的话语，分析他们的话语是否有道理，那么你就能继续与他们交谈下去。此时，只要当你说出诸如下面的话语“你的观点很合理”或是“我认真聆听了你的观点”时，你会惊讶地发现，一群原本愤怒的人会变得柔和起来。永远不要低估他人对你认真聆听他们说话时的感受。当你认真聆听了他们的话语，那么他们也会认真聆听你的观点。 c:863
1.认真审视你约定销售会面的过程。 2.多问，少说教。 3.考验客户愿意做出改变的决心。 4.了解客户的故事。 c:16
1．认真审视你约定销售会面的过程。2．多问，少说教。3．考验客户愿意做出改变的决心。4．了解客户的故事。 c:908
怎样顺利搞定对方能拍板的人 c:36
● 强人领导型● 诱惑影响型● 稳定相交型● 深思熟虑型 c:726
培养自信有一个非常简单的方法，就是在你参加的每次会面上，都准备给客户提供更多的价值。而被称为“销售”的有趣事情通常发生在你给客户增添价值之后。 c:774
充满自信的销售员在为双方设定一场成功会面时，可以游刃有余地设定与管控期望。他可以做到未雨绸缪，将潜在的问题消除在萌芽状态下。 c:344
教科书式是指对公司组织架构表的经典研究，对购买影响有一个深入的认知 c:89
1.认真审视你与不同个性类型的人的交流方式。 2.与自己进行一场实话实说的对话。 3.问一下自己到底是否擅长做出决定。 c:15
学会阅读你的客户，然后据此调整你的行事方式与风格。如果你能做到这点，那么你肯定能向任何一种个性类型的客户进行销售，而不是只能够向与你有着相似个性的客户进行销售的工作。 c:533
与金钱打交道，现在的你有着怎样的金钱观？面对一个谈判高手，对方杀价，你怎么办？会面过程中，客户表现出了不感兴趣，谈话还需要继续吗 c:53
“把你的实力拿出来！” c:146
自我察觉、自我肯定与自信。 c:309
● “谈论金钱是不礼貌的行为。”● “金钱不是长在树上的。”● “金钱是万恶之源。”● “不要购买没有折扣的东西。”● “你认为事情都是由金钱做成的吗？”● “金钱无法给你带来幸福。” c:54
你必须要认清造成你在价格上让步的情感触发点，知道这对你以及你的公司都是一个双赢的结果。 c:251
当他听到客户说类似这样的话语“我不大方便与你分享我的预算”时，他立即进入到一种逃避模式，再也不深究了。他是一位彬彬有礼但却低效的销售员，因为他将太多时间浪费在追求那些根本不需要他提供服务的客户上。 c:197
他们双手合十，希望在他们浪费时间去追求不符合条件的客户时，会有一些客户愿意出钱去购买他们的产品。当然，我们都知道，希望并不是一种很棒的销售策略。 c:43
“某某先生（指客户），与我们合作的很多客户都是没有预算的。这是很正常的（展现同理心）。但是，面对着相似挑战的客户一般投资的金额都会在X与Y之间，从而处理好这个问题。你觉得这个投资的金额范围可以接受吗？（自我肯定与现实检查）” c:390
如果你坚守底线，冷静收拾好东西，那么对手的策略就将无法奏效。如果你双脚发软，选择妥协，那么对方的策略就奏效了。总而言之，最后做出怎样的反应都是你自己的选择。” c:491
学习谈判手段与销售技能是很重要的，因为这可以让你知道对手在会面的什么时候运用了这些技能。 c:223
销售员要坚守自己的立场，不要在谈判过程中被客户运用触发情感的伎俩所影响。 c:180
她对自身价值的自信让她始终坚守立场，不需要在价格上让步。 c:293
如果你无法做到转身离开，你就无法与人谈判。 c:489
客户：“你的竞争对手的价格要比你低20%，你的价格能与他们一样吗？”销售员：“非常感谢你愿意将竞争对手的价格说出来。但我有一点不明白，既然你能够在我们的竞争对手那里以较低的价格得到相同的价值，为什么还要找我们会面呢？当然，我们非常想与你们有业务上的往来，但如果竞争对手能够按照你所说的价格提供你优质的服务，我们不会怪你跟他们合作的。” c:548
你是否持续地开发客户，从而收获销售渠道顺畅的回报呢？你是否制定了明确的销售活动计划，确保与符合资格的客户会面呢？ c:281
如果销售员真的相信他是最优秀的，而他的公司也是最为出色的，那么为什么这位销售员那么快就要打折出售呢？ c:127
加米的这个简单逻辑非常典型地讲述了相信自己、相信公司以及相信产品的重要性，这能帮助你在任何复杂的价格战或是折扣战中获胜。这就是所谓的自尊心。 c:402
提升你议价能力的有效步骤 c:50
● 以一种双赢的姿态去参加谈判，努力找寻对双方都最为有利的结果。（人际关系的交往）● 不要想着去让对方喜欢自己，要习惯处于冲突的局面。（情感管控）● 训练良好的聆听技能——永远都要这样做。（解决问题的能力与同理心）● 时刻要记住检验对方的决心。（现实检查）记住：当你知道得更多，就能做得更好。 c:757
情商销售文化的建立，不仅需要个人的努力，更加需要团队意识，树立良好的团队形象，才能够收获更多！ c:107
具有浓厚情商销售文化的团队一般都有三个基本特征：推崇学习，重视合作与鼓励慷慨大度的精神。 c:697
施与能够唤醒人们的善意，更有助于团队的凝聚力。 c:147
诸如自我实现、自我察觉、社会责任、人际交往以及同理心等技能，都可以帮助企业与员工建立起更加高效的团队。 c:238
1．你在不断学习还是不断落后呢 c:37
很多销售团队早已经忘记了要持续开发客户的习惯。这些团队必须要花费六到八个月的时间去重建他们的销售渠道。 c:84
缺乏情商技能与销售活动，严重影响到公司的现金流与销售代表的佣金。在很多时候，企业最终选择关门倒闭。 c:48
他们的销售渠道始终处于一种畅通状态，因为他们没有养成等待客户给自己打电话、发邮件等坏习惯。他们始终如一地磨炼着自身技能，不断提升销售技能，从而能够更好地应付糟糕的经济形势。当危机到来的时候，他们早已经准备好了，而不是束手无策地站在一边。 c:254
如果我的口袋只剩下1美元，”他对听众说，“我会把这1美元投入到员工的培训与发展上来。” c:104
● 全球经济的扩张，创造出一群全新的客户，这需要我们以全新的销售方法与技能去进行开发与接触。● 更多的公司参与竞标同一个项目，要求你的员工知道如何按照价值销售，而非价格销售。● 营销服务的全新方法，需要我们全面掌握社交媒体的利弊。● 用诸如桌面视频会议或是信息等新科技手段，去与客户或是顾客进行沟通。● 信息与产品传递的时间更短，这需要我们有更快的反应时间与结果。 c:154
未来主义者与畅销书作家阿尔文·托夫勒在他的杰作《未来震撼》一书里，谈到对于学习的看法：“未来的文盲不再是那些不会阅读与写字的人了，而是那些缺乏学习，再学习能力的人。” c:20
未来的文盲不再是那些不会阅读与写字的人了，而是那些缺乏学习，再学习能力的人。” c:680
没错，客户是很重视关系的，但他们更加希望与一位具有商业洞察力与批判性思维的销售员合作。 c:298
你们不需要做出改变、成长或是提升的唯一时机，就是你们的竞争对手也做出了相同的决定。 c:256
要随时留意让你安于平庸，不去努力实现自身最大潜能的自我对话。认真审视你对即时满足的渴求程度。你是不是需要得到即时的满足呢？运用延迟满足的技能，努力去做必须要做的工作，从而达到熟练掌握的程度。跨越认知与行动之间的鸿沟，继续自我提升的旅程。 c:518
团队中不能有‘我’，而只有共同的胜利！” c:248
当人们觉得自身价值得到认可时，成为一幅美丽图画的一部分时，他们就会努力地工作，争取提升这幅画的美感。 c:532
我们发现，最成功的企业组织在取得现有的成功之前，都会有一种给予回馈的精神。 c:161
：能力越大，责任越大。 c:63
回馈社区，成为社区一部分的理念，深深植根在我们的企业文化里 c:70
当你给无家可归的人购买晚餐食物的时候，就不会为今天失去销售机会而感到伤心。当你帮助一个失业的人时，肯定会为自己拥有这份工作而心存感激。当你聆听一个孩子讲述他遭受父母虐待的故事之后，相比之下给客户打无约电话，仿佛变得像在公园里散步那样惬意。 c:158
1.创造一个学习型的环境。 2.摆脱“自我”的思想。 3.认识与肯定他人的努力。 4.为你的社区做贡献。 c:14
1．创造一个学习型的环境。 2．摆脱“自我”的思想。 3．认识与肯定他人的努力。 4．为你的社区做贡献。 c:536
第十章：勇于成为团队领袖：销售领袖能力与情商的关系 c:33
良好的形象、雷厉风行的态度、符合员工特性的管理模式等都是你需要考虑的内容，从情商管理出发，成为一个优秀的团队领袖吧！ c:182
销售员只需要专注于开发销售机会，而销售经理则需要专注于开发销售员的潜能。 c:408
你们需要掌握冲动控制、同理心、自我察觉、延迟满足以及人际交往能力等软技能，去帮助提升你们领导与培养他人的能力。 c:538
优秀的销售领袖都擅长管控自身情绪，不会让日常发生的一些事情影响他们的工作以及行事方式。他们知道该展现出怎样的形象。我们将这类的销售经理称之为“全天候”式领导。他们有足够的能力面对各种销售“暴风雨”，同时保持着良好的心态。 c:404
除了不一致的行为之外，另一个迅速摧毁销售经理个人信用与正直品质的途径，就是说一套，做一套，也就是言行不一致。记住，你的团队成员会更加留意你的所作所为，而不是你说的话。 c:280
具有情商的销售经理都会拥有良好的人际交往能力。他们重视员工的价值，并且用实际行动去支持这样的价值观。 c:262
成为领导之前，不断提升自己就是一种成功。成为领导之后，帮助身边的人不断成长，就是你的成功 c:579
你不需要告诉他们该怎么去做，但你应该跟他们讲为什么要这样做，接着不断地进行重复训练，直到他们最终相信。 c:371
● 棘手的销售情形有什么好处呢？ ● 我们能够控制与改变什么呢？ ● 我们从这样的销售情形中学到什么教训呢？ ● 这些教训会从哪些方面提升你下一次的表现呢？ ● 到底是什么让你对客户的反馈做出那么大的反应呢？ c:268
具有独立思想的人能够进行自我指引，可以摆脱情感上对他人的依赖。 c:243
所谓领导学，就是让别人去做他们不愿意做的事，去实现他们想要实现的目标。” c:694
他们教导前来接受培训的领导要以问题来作为会议的开场白：“我们在哪些方面做得比较好呢？” c:175
● 业务拓展上具有创造性——擅长跳出古板思维。● 成功地留住客户——从未失去一个已有客户。● 有能力在已有客户中提升销售业绩——擅长追加销售与交叉销售。● 适合客户服务——擅长具体分析客户需求。● 有能力将客户从竞争对手那里挖过来——擅长寻找竞争对手报价的不足。 c:364
最后，不要忘记最容易被人忽视的激励因素：欢乐配额。 c:205
在销售会议上，可以播放YouTube视频网站上一些欢乐的视频；策划一些有趣的活动，让你的团队成员可以一起玩耍；每个季度记得给每一位销售员发送一张趣味卡片；在安排下一次销售会议时，要求销售员都分享一次他们最糟糕的销售经历。这些故事通常会让人哈哈大笑，也说明即便失败了，也没有什么大的关系，生活依然在继续。 c:207
成为销售领袖最管用的捷径 c:54
你喜欢这个行业吗？你喜欢自己的工作吗？跟我说说你的职业规划。跟我说说你觉得哪些品格特点对你的职业生涯是有帮助的。跟我说说你为什么觉得现有的表现值得提拔。 c:461
1.始终如一。 2.放弃你被人喜欢的愿望。 3.表现出同理心与礼貌。 4.成为一名导师。 5.将欢乐放入每周的待办事务里。 c:20
1．始终如一。2．放弃你被人喜欢的愿望。3．表现出同理心与礼貌。4．成为一名导师。5．将欢乐放入每周的待办事务里。 c:698